تأثیر برنامه‌ریزی استراتژیک بر رضایت بیماران: یک مطالعه موردی
علی محمد مصدق راد^*۱، امین ابن شهیدی^۲، نازنین عبدالمحمدی^۳

۱. دانشیار، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، مرکز تحقیقات مدیریت اطلاعات سلامت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
۲.  فوق تخصص، گروه بیهوشی، بیمارستان سعدی،  اصفهان، ایران
۳. کارشناس، بیمارستان سعدی،  اصفهان، ایران
* نویسنده مسئول: تهران، میدان انقلاب، خیابان پورسینا، دانشگاه علوم پزشکی تهران، دانشکده بهداشت، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت
تلفن: ۰۲۱۴۲۹۳۳۰۰۶                                      Email: mosadeghrad@tums.ac.ir           
           
چکیده:

مقدمه: رضایت بیمار یکی از شاخص‌های مهم کیفیت و اثربخشی خدمات بیمارستانی است. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر برنامه‌ریزی استراتژیک بر رضایت بیماران بیمارستان انجام شد.
روش بررسی: این پژوهش با روش اقدام‌پژوهی مشارکتی در یک بیمارستان شهر اصفهان در بازه زمانی ۹۳-۱۳۹۱ انجام شد. برنامه استراتژیک بیمارستان با همکاری مدیران و کارکنان به صورت مشارکتی تدوین و اجرا شد. مداخلات ساختاری و فرایندی متعددی برای ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت بیماران برنامه‌ریزی و اجرا شد. میزان تأثیر برنامه استراتژیک بر رضایت بیماران، قبل و بعد از اجرای آن با استفاده از یک پرسشنامه معتبر رضایت بیماران سنجیده شد. داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS نسخه ۲۲ تحلیل شدند.
یافته ­ها: از نظر بیماران بستری و سرپایی کیفیت خدمات بیمارستانی به ترتیب ۶ و ۸/۶ درصد افزایش یافت. میانگین زمان انتظار بیماران سرپایی برای دریافت خدمات پزشک متخصص حدود ۳۳ درصد کاهش یافت. میزان رضایت بیماران بستری از ۷۷/۴ درصد در سال ۱۳۹۱ به ۸۳/۸ درصد در سال ۱۳۹۳ (افزایش ۸/۳ درصدی) و میزان رضایت بیماران سرپایی از ۷۱/۶ درصد در شروع مطالعه به ۸٨/۸ درصد در پایان مطالعه (افزایش ۲۴ درصدی) رسید. بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی و افزایش رضایت بیماران به ترتیب منجر به افزایش ۲۰ و ۸۷ درصدی وفاداری بیماران بستری و سرپایی شد.
بحث و نتیجه‌گیری: بکارگیری یک مدل مناسب برنامه‌ریزی استراتژیک، ایجاد فرهنگ مشارکتی، توانمندسازی کارکنان، توسعه منابع سازمانی و تدوین و اجرای درست یک برنامه استراتژیک مناسب منجر به ارتقای کیفیت خدمات بیمارستان و بهبود رضایت بیماران و افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود.
 
واژگان کلیدی: برنامه‌ریزی استراتژیک، رضایت بیماران بستری، رضایت بیماران سرپایی، بیمارستان خصوصی، مطالعه موردی، اقدام پژوهی مشارکتی
 
ارجاع: مصدق راد علی محمد، ابن شهیدی امین، عبدالمحمدی نازنین.  تأثیر برنامه‌ریزی استراتژیک بر رضایت بیماران: یک مطالعه موردی. مجله پژوهش­های سلامت محور ۱۳۹۷؛ ۴(۱): ۲۹-۱۳.