بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی
 
فاطمه هاشمی^۱، نصرت عوض نژاد^۱*، مهکامه مهدی پور^۲، فاطمه کرمی رباطی^۳

<sup>۱. کارشناس ارشد، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران
۲. کارشناس، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران
۳. کارشناس ارشد، پایگاه تحقیقات بالینی، بیمارستان افضلی پور، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران
* نویسنده مسئول: بزرگراه امام خمینی (ره)، جنب دانشگاه شهید باهنر، مرکز آموزشی درمانی افضلی‌‌پور
تلفن: ۰۳۴۳۱۳۲۸۰۰۰                                      Email: nosratavaznejad@gmail.com</sup>                            
چکیده:
مقدمه: ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی، بسیار ارزشمند است. نتایج این ارزیابی با تعیین شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب می‌تواند برای ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی و بیماران مفید باشد. مقیاس سروکوال یکی از روش‌های سنجش کیفیت خدمات پزشکی است. هدف مطالعه حاضر، بررسی کیفیت خدمات یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان از دیدگاه بیماران بود.
روش بررسی: مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر به شیوه مقطعی از مهر تا اسفند سال ۱۳۹۶ در بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان انجام شد. نمونه‌های مورد بررسی، تعداد ۸۳ بیمار با سابقه قبلی بستری در این بیمارستان بودند که به‌صورت نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه سروکوال بود. برای تجزیه‌و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری همبستگی پیرسون، تی مستقل و آنووا استفاده شد. داده‌ها در نرم‌افزار آماری  SPSSنسخه ۲۲ وارد شدند.
یافته­ ها: میانگین سنی بیماران ١٢/٤٣±٤٣/٧٨ سال بود. کیفیت خدمات بیمارستان نسبت به سال‌های قبل بهبود یافته بود. بیشترین و کمترین میانگین به ترتیب مربوط به ابعاد ملموسات (٠/٥٨±٤/٠٤) و همدلی (٠/٤٦±٣/٨٤) بود. بین کیفیت خدمات با جنسیت (٠/٠١=P) و با میزان  تحصیلات (٠/٠٠١>P) رابطه آماری معنی‌داری وجود داشت.
بحث و نتیجه‌گیری: مدیران مراکز بهداشتی  و درمانی باید سعی کنند از نتایج این‌گونه مطالعات به‌منظور برنامه‌ریزی و تخصیص بهینه منابع بیمارستانی استفاده کنند و سطح کیفیت خدمات خود را افزایش دهند. همچنین با تغییر منابع به سمت حوزه‌های مؤثر بر ادراک و تجربه بیماران، سطح رضایت آن‌ها را بهبود ببخشند.
 
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بیمارستان آموزشی، بیماران بستری، پرسشنامه سروکوال
 
ارجاع: هاشمی فاطمه، عوض نژاد نصرت، مهدی پور مهکامه، کرمی رباطی فاطمه.  بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی. مجله پژوهش ­های سلامت محور ۱۳۹۷؛ ۴(۲): ۵۷-۱۴۷.