Health_Based Research

fa بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی Evaluation of the Quality of Hospital Services from Patients' Perspective Based on SERVQUAL Model in a Selected Teaching Hospital in Kerman: A Case Study پژوهشي Research <div style="text-align: center;">بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی   فاطمه هاشمی۱، نصرت عوض نژاد۱*، مهکامه مهدی پور۲، فاطمه کرمی رباطی۳</div> <div style="text-align: justify;">۱. کارشناس ارشد، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران ۲. کارشناس، دانشگاه شهید باهنر کرمان، کرمان، ایران ۳. کارشناس ارشد، پایگاه تحقیقات بالینی، بیمارستان افضلی پور، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایران * نویسنده مسئول: بزرگراه امام خمینی (ره)، جنب دانشگاه شهید باهنر، مرکز آموزشی درمانی افضلی‌‌پور تلفن: ۰۳۴۳۱۳۲۸۰۰۰                                      Email: nosratavaznejad@gmail.com                             چکیده: مقدمه: ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستانی، بسیار ارزشمند است. نتایج این ارزیابی با تعیین شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب می‌تواند برای ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتی و بیماران مفید باشد. مقیاس سروکوال یکی از روش‌های سنجش کیفیت خدمات پزشکی است. هدف مطالعه حاضر، بررسی کیفیت خدمات یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان از دیدگاه بیماران بود. روش بررسی: مطالعه توصیفی- تحلیلی حاضر به شیوه مقطعی از مهر تا اسفند سال ۱۳۹۶ در بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان انجام شد. نمونه‌های مورد بررسی، تعداد ۸۳ بیمار با سابقه قبلی بستری در این بیمارستان بودند که به‌صورت نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه سروکوال بود. برای تجزیه‌و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری همبستگی پیرسون، تی مستقل و آنووا استفاده شد. داده‌ها در نرم‌افزار آماری  SPSSنسخه ۲۲ وارد شدند. یافته ها: میانگین سنی بیماران ١٢/٤٣±٤٣/٧٨ سال بود. کیفیت خدمات بیمارستان نسبت به سال‌های قبل بهبود یافته بود. بیشترین و کمترین میانگین به ترتیب مربوط به ابعاد ملموسات (٠/٥٨±٤/٠٤) و همدلی (٠/٤٦±٣/٨٤) بود. بین کیفیت خدمات با جنسیت (٠/٠١=P) و با میزان  تحصیلات (٠/٠٠١>P) رابطه آماری معنی‌داری وجود داشت. بحث و نتیجه‌گیری: مدیران مراکز بهداشتی  و درمانی باید سعی کنند از نتایج این‌گونه مطالعات به‌منظور برنامه‌ریزی و تخصیص بهینه منابع بیمارستانی استفاده کنند و سطح کیفیت خدمات خود را افزایش دهند. همچنین با تغییر منابع به سمت حوزه‌های مؤثر بر ادراک و تجربه بیماران، سطح رضایت آن‌ها را بهبود ببخشند.   واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، بیمارستان آموزشی، بیماران بستری، پرسشنامه سروکوال   ارجاع: هاشمی فاطمه، عوض نژاد نصرت، مهدی پور مهکامه، کرمی رباطی فاطمه.  بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بر اساس مدل سروکوال در یک بیمارستان آموزشی منتخب در شهر کرمان: یک مطالعه موردی. مجله پژوهش های سلامت محور ۱۳۹۷؛ ۴(۲): ۵۷-۱۴۷.</div> <div style="text-align: justify;"></div> <div style="text-align: center;">Evaluation of the Quality of Hospital Services from Patients' Perspective Based on SERVQUAL Model in a Selected Teaching Hospital in Kerman: A Case Study   Hashemi Fatemeh1, Avaznejad Nosrat1*, Mehdipour Mahkame2, Karami Robati Fatemeh3  </div> <div style="text-align: justify;"> 1. MSc, Psychiatric Nursing, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran 2. BSc, Shahid Bahonar University of Kerman, Kerman, Iran 3. MSc, Clinical Research Unit, Afzalipour Hospital, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran *Correspondence: Afzalipour Hospital, Next to Shahid Bahonar University, Imam Khomeini Highway, Kerman Tel: 00983431328000                                                Email: nosratavaznejad@gmail.com Abstract: Background & Objectives: Evaluation of the quality of hospitals services is very valuable. The results of evaluations can be useful to healthcare providers and patients by identifying the gap between the current and the desired status. SERVQUAL model is one of the methods for assessing the quality of health care services. This study aimed to evaluate the quality of services in a selected teaching hospital in Kerman city, from the perspective of patients. Methods: This descriptive-analytic study was conducted in a cross-sectional manner from October to March 2017 in a selected teaching hospital in Kerman. The study population included 83 patients with a history of hospitalization who were selected using convenience sampling. Data were collected using a SERVQUAL model. Data were analyzed using Pearson's correlation, independent t-test, and ANOVA by SPSS version 22. Results: The average age of patients was 43.78±12.43 years. The quality of hospital services was improved compared to previous years. The highest and the lowest mean were related to "Tangibles" (4.04±0.58) and "Empathy" (3.84±0.46), respectively. There was a significant relationship between service quality and gender (P=0.01) and educational level (P<0.001).  Conclusion: Healthcare managers should use the results of such studies to plan and allocate optimal hospital resources and increase the quality of their services. Should improve the level of patients' satisfaction by directing resources towards areas affecting patients' perception and experience.   Keywords: Quality of services, Teaching Hospital, Patients, SERVQUAL questionnaire   Citation: Hashemi F, Avaznejad N, Mehdipour M, Karami Robati F. Evaluation of the Quality of Hospital Services from Patients' Perspective Based on SERVQUAL Model in a Selected Teaching Hospital in Kerman: A Case Study. Journal of Health Based Research 2018; 4(2): 147-57. [In Persian]  </div> کیفیت خدمات, بیمارستان آموزشی, بیماران بستری, پرسشنامه سروکوال Quality of services, Teaching Hospital, Patients, SERVQUAL questionnaire 147 157 http://hbrj.kmu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-299-2&slc_lang=fa&sid=1 Fatemeh Hashemi فاطمه هاشمی fa.hashemi299@yahoo.com 10031947532846004128 10031947532846004128 No Psychiatric Nursing, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran دانشگاه علوم پزشکی کرمان Nosrat Avaznejad نصرت عوض نژاد nosratavaznejad@gmail.com 10031947532846004129 10031947532846004129 Yes Psychiatric Nursing, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran دانشگاه علوم پزشکی کرمان Mahkame Mehdipour مهکامه مهدی پور mehdipormahkame@gmail.com 10031947532846004130 10031947532846004130 No Shahid Bahonar University of Kerman, Kerman, Iran دانشگاه شهید باهنر کرمان Fatemeh Karami Robati فاطمه کرمی رباطی fatemehk19@gmail.com 10031947532846004131 10031947532846004131 No Clinical Research Unit, Afzalipour Hospital, Kerman University of Medical Sciences, Kerman, Iran دانشگاه علوم پزشکی کرمان