Health_Based Research

fa تحلیل شکاف بین کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارائه شده توسط پزشکان خانواده شهری Gap Analysis of the Perceived and Expected Quality of Services Provided by Urban Family Physicians سیاستگذاری سلامت Health Policy كاربردي Applicable <div style="text-align: center;"> تحلیل شکاف بین کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارائه شده توسط پزشکان  خانواده شهری   ابراهیم جعفری پویان۱، عباس رحیمی فروشانی ۲، فاطمه غربی۳*  </div> <div style="text-align: justify;">۱. دانشیار، گروه مدیریت اقتصاد و بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران ۲. استاد، گروه اپیدمیولوژی و آمار زیستی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران ۳. MPH گرایش بیمه سلامت، کارشناسی ارشد آمار ریاضی، اداره کل بیمه سلامت استان فارس، فارس، ایران * نویسنده مسئول: فاطمه غربی آدرس: شیراز، خیابان وصال شمالی، اداره کل بیمه سلامت استان فارس تلفن: ۳۲۱۱۱۱۴۲-۰۷۱                                                                        Email: Gharbi.f@gmail.com           چکیده: مقدمه: مأموریت اصلی اجرای برنامه پزشک خانواده شهری در نظام سلامت، برقراری عدالت، ایجاد نظام ارجاع، افزایش پاسخگویی برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آن‌ها است. این مطالعه با هدف بررسی کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارائه شده توسط پزشکان خانواده شهری از دیدگاه بیماران در مطب‌های خصوصی شهر شیراز انجام شد. روش بررسی: این پژوهش توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی در سال ۱۳۹۷ انجام شد. تعداد ۳۰۰ بیمار مراجعه کننده به مطب‌های خصوصی پزشک خانواده شهری در شهر شیراز با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای طبقه‌بندی شده وارد مطالعه شدند. داده‌ها با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته جمع‌آوری شدند. از آزمون‌های آماری من ویتنی، ویلکاکسون و کروسکال والیس برای تحلیل داده‌ها با کمک نرم‌افزار آماری SPSS نسخه ۲۴ استفاده شد. یافته‌ها: در تمامی ابعاد به غیر از «تداوم مراقبت» و «دسترسی» اختلاف میان کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات، معنا‌دار بود. بیشترین شکاف بین ادراکات و انتظارات خدمات مربوط به مؤلفه «زمان‌بندی» و کمترین شکاف مربوط به مؤلفه‌های «تداوم مراقبت»، «دسترسی» و «اثربخشی ادراک شده» بود. بحث و نتیجه‌گیری: وجود شکاف بین ادراک و انتظار بیماران از کیفیت خدمات، نیازمند توجه بیشتر مدیران نسبت به برنامه‌های بهبود کیفیت است تا رضایت‌مندی بیشتر بیماران را فراهم آورد. این فاصله می‌تواند با مدیریت صحیح، نظارت و آموزش مناسب بیماران و ارائه‌کنندگان خدمات سلامت برطرف شود.   واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، پزشک خانواده شهری، مطب خصوصی، بیماران، ادراک و انتظار   ارجاع: جعفری پویان ابراهیم، رحیمی فروشانی عباس، غربی فاطمه.  تحلیل شکاف بین کیفیت درک شده و مورد انتظار از خدمات ارائه شده توسط پزشکان خانواده شهری. مجله پژوهشهای سلامت محور ۱۳۹۸؛ ۵(۳): ۳۱-۳۱۹.  </div> <div style="text-align: center;">Gap Analysis of the Perceived and Expected Quality of Services Provided by Urban Family Physicians   Jaafaripooyan Ebrahim1, Rahimi Forooshani Abbas2, Gharbi Fatemeh3*  </div> <div style="text-align: justify;">1. Associate Professor, Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 2. Professor, Department of Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran 3. MPH Health Insurance, MSc in Mathematical Statistics, Iran Health Insurance Organization, Shiraz, Iran * Corresponding Author: Fatemeh Gharbi Address: General Health Insurance Office, North Vesal St., Shiraz, Iran Tel: 00987132111142                                                Email: Gharbi.f@gmail.com Abstract: Background & Objectives: The principal purpose behind the initiation of the urban family physician plan in the health care system is to provide equity, create a referral system and increase the responsiveness towards patients in line with their demands and expectations. The present study aimed to evaluate the expected and perceived quality of services provided by urban family physicians in the city of Shiraz from the viewpoints of patients. Methods: This cross-sectional descriptive-analytical study was conducted in 2019. A number of 300 patients referred to urban family physician private clinics in Shiraz city were selected using classified two-step clustering method. Data were collected using a researcher-developed questionnaire. Mann-Whitney, Wilcoxon and Kruskal-Wallis tests were used for data analysis through SPSS24 software package. Results: In all dimensions except for "continuity" and “access”, there was a significant difference between perceived and expected quality of service. The largest gap was related to “timing” and the least gaps were related to "continuity", "access" and” perceived effectiveness".  Conclusion: The gap between patients’ perceived and expected quality of services requires managers’ more attention to the quality improvement programs to provide more patient satisfaction. This gap can be modified by proper management, monitoring, and training patients and health care providers.   Keywords: Service quality, Urban family physician, Private clinic, Patients, Expectations and Perceptions   Citation: Jaafaripooyan E, Rahimi Forooshani A, Gharbi F. Gap Analysis of the Perceived and Expected Quality of Services Provided by Urban Family Physicians. Journal of Health Based Research 2019; 5(3): 319-31. [In Persian]</div> کیفیت خدمات, پزشک خانواده شهری, مطب خصوصی, بیماران, ادراک و انتظار Service quality, Urban family physician, Private clinic, Patients, Expectations and Perceptions 319 331 http://hbrj.kmu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-403-1&slc_lang=fa&sid=1 Ebrahim Jafaripooyan ابراهیم جعفری پویان Jaafaripooyan@tums.ac.ir 10031947532846005202 10031947532846005202 No Department of Health Management and Economics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran گروه مدیریت اقتصاد و بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Abbas RahimiForoushani عباس رحیمی فروشانی rahimifo@tums.ac.ir 10031947532846005203 10031947532846005203 No Department of Epidemiology and Biostatistics, School of Public Health, Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran گروه اپیدمیولوژی و آمار زیستی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران Fatemeh Gharbi فاطمه غربی gharbi.f@gmail.com 10031947532846005204 10031947532846005204 Yes MSc in Mathematical Statistics, Iran Health Insurance Organization, Shiraz, Iran اداره کل بیمه سلامت استان فارس، فارس، ایران